EST: Pangateenuste kasutamise uuring 2016

pangateenuste kasutamise uuring

27 Jun EST: Pangateenuste kasutamise uuring 2016

Asja läbi viidud Eesti pangateenuste kasutamise uuring näitab selgelt, et pangad teevad oma klientidele karuteene sundides neid olulisemate tehingute tegemiseks pangakontoritesse tulema. Inimesed väärtustavad oma aega ning juba 10-15 minutilise ajasäästu eesmärgil on ligi kaks kolmandikku vastanutest nõus pangakontorid minevikku jätma ning suhtlema pangaga läbi uute kanalite, nagu video või chat.

Pangateenuste uuringu läbiviimisele andis tõuke asjaolu, et hetkel puudub ülevaade sellest, kas pangad käivad oma klientide soovidega kaasas või pakuvad teenuseid nagu neile mugav on. Uuringust selgus, et pangakontorid on muutunud kiviaegseks igandiks, mis raiskavad aega ning sunnivad kliente  külastama panka neile mittesobival ajal. Kahjuks on aga pangad oma elu seadnud selliselt, et paljudeks olulisteks tegevusteks on vaja ikkagi pangakontorisse minna ning mitte lahendada need distantsilt 24 tunnises ajavööndis.

Lihtsamate tehingute teostamiseks on Eesti pankade e-kanalid väga head ning klientide rahulolu on selles osas kõrge. Pankade suutmatus aga pakkuda just keerulisemaid tehinguid – nõustamine, laenud, kindlustus – oma e-kanalites, on karuteene kõikidele klientidele. Arvestades tänaseid võimalusi raiskab pank üsna süüdimatult oma klientide aega.

Pangateenuste uuring viidi läbi 2016. aasta kevadel ning 390 vastuse analüüsil selgub, et Eesti pankade  kliendid soovivad oma isikliku finantsteenuse pakkujaga mugavat ent personaalset suhtlust ning et ka panga keerulisemad teenuseid oleksid kliendile kättesaadav siis, kui klient seda soovib, mitte kui pangale on mugavam.

Lähen panka, kui mulle sobib

Uuringust selgus, et pangakliendid soovivad saada oma tehingud ja toimingud tehtud kiiresti ning on nõus tegema seda võimalusel pangakontorit kasutamata. Tervelt kolmveerand uuringule vastanuist peavad pangasuhtluses kõige olulisemaks tehingu teostamise kiirust (74%) ja tehingute teostamise lihtsust (80%).

Kõige aeganõudvamaks kanaliks peetakse uuringu järgi pangakontorit (83% vastanutest peab aeganõudvaks või väga aeganõudvaks), mis on täna enim kasutatav kanal just väärtuslikemate tehingute teostamisel.

Korporatiivkliendid valivad videopanga
Üllatus ei ole ka see, et kõige kiireimaks ja mugavaimaks kanaliks pangaga suhtlemisel peetakse internetipanka, mida peab mugavaks ligi 80% uuringule vastanuist. Üllatav on aga see, et 74% vastanutest ja 81,25% vastanud korporatiivklientidest loobuksid ajasäästu nimel koheselt pangakontorist  ning oleks valmis taotlema laenu, avama kontot või liigutama pensionisammast näiteks läbi videopanga.

Teller minu taskus

Uuring peegeldab ka fakti, et Eesti pangaklientide silmis on pankade e-kanalid võimsad, kuid kliendid igatsevad pankadelt ka läbi nende rohkem personaalset lähenemist. Enim igatsetud teenus panga poolt on personaalne kontakt panga esindajaga e-kanalis (läbi video või chat’i). Seda soovis 44% kõigist uuringule vastanuist ja 56% juhi positsoonil olevatest vastanuist.

Oodatakse selgelt kõikide, rõhutatult kõikide, pangateenuste kättesaadavust elektroonilistes kanalites – läbi oma nutiseadme oleks valmis laenu võtma näiteks 67% vastanuist. Tänapäeva kliendid soovivad pangalt ühtset ja kõikehõlmavat suhtluskanali lahendust, mille teises otsas on inimene, mitte arvuti (chat-bot).

Tahan panga teenuseid, mitte panku

67% läbi viidud uuringule vastanuist on veendunud, et kasutavad 5 aasta perspektiivis ka mõne muu finantsteenusepakkuja (Transferwise, Pocopay, LiveBank, Bondora jne.) teenuseid. Vaid 3% äriklientidest vastasid, et jäävad suure tõenäosusega tarbima vaid oma “vana kooli”-panga teenuseid. Selle peamine põhjus näis olevat just alternatiivse teenuse lihtsuses, kättesaadavuses ja aja säästus. Klientide lojaalsus ei ole enam kaugeltki tagatud vaid sellega, kui pank on usaldusväärne rahaga ümberkäimisel. Tänased kliendid – nii era- kui korporatiivkliendid, ootavad pangalt selgelt enda aega ja närve säästvat teenust. Peaaegu kogu pankade tänane kliendibaas on riskigrupis ning valmis oma vanale partnerile selga keerama – küsimus on vaid kui suur on see edu, mis saavutatakse alternatiiviga.

 

Tuntuimad Eesti FinTech’id on Transferwise, Bondora ja Pocopay

Millistest finantstehnoloogia teenusepakkujatest või innovaatilistest lahendustest oled kuulnud

Küsisime, milliseid alternatiivseid teenusepakkujaid teavad uuringus osalejad ning kas nad kasutaksid nende teenuseid. Konkurentsitult kõige tuntuim fintantsteenuse pakkuja on tahvusvaheliste valuutamaksete pakkuja Transferwise, keda teadsid üle 95% vastanuis.

Teisel kohal tuntuse poolest oli inimeselt-inimesele väikelaenu pakkuja Bondora (endine Isepankur) 53% tuntusega ning kolmandaks platseerus Indrek Neivelti ja Linnar Viik‘i kiirmakseid pakkuv Pocopay 28% tuntusega.

Noored tarbivad teenuseid teistmoodi

Alla 21 aastased pangateenuste kasutuse uuringus osalenud paistsid silma selle poolest, et tarbisid pangateenuseid oluliselt rohkem nutitelefonist (noored 73,5%, keskmine 45%). Samuti näeb ainult 26% noortest, et kasutab järgmise 5 aasta jooksul ainult pankade finantsteenuseid, ka uuringu keskmine näitaja selles vallas oli vaid 43%. Lisaks on noortele keerulisemate tehingute tarbimisel kõige olulisem tehingu tingimustest arusaamine – seda soovis 79,4% vastanuist. Samas tuleb saada aimu, et noortele ei ole pangakontori personaalhaldur enam see kanal, mis selgitaks tingimusi paremini – vaja on luua selge ja mitmetahuline kanal, eelistatult onlines. Noored tunnevad ennast turvaliselt omas keskkonnas ning selles samas keskkonnas soovivad noored ka oma pangaga suhelda.

Naised vs Mehed

Ka naiste ja meeste vastused erinesid uuringu tulemusi analüüsides mõnevõrra. Nimelt kasutab rohkem mehi pangateenuseid nutitelefonist (55%) kui naised (39,5%). Mehed on ka oma tegemistes kärsitumad – 71% meestest ei taha panga järjekorras üldse oodata või on valmis seda tegema maksimaalselt 5 minutit. Sama kärsitud on aga ainult 47% naistest.

Naistele on aga olulisem, et pangaasju saaks ajada töövälisel ajal – 39,6% kõikidest vastanud naistest soovib pangaga suhelda muul ajal kui, see mida pangad täna võimaldavad. Võrreldes naistega on meestele olulisem näiteks e-kanalite kasutajamugavus, personaalne suhtlus ja tehingu teostamise kiirus. Naised peavad oluliseks aga panga tehingutingimustest arusaamist, kliendihalduri usaldusväärsust ja asutuse kõrget turvalisust.

100% kliente valivad oma põhikanaliks interneti

Kõik uuringu tarbeks küsitletud ettevõtjad peavad parimaks kanaliks pangaga suhtlemisel interneti- või mobiilipanka. Pangakontorid ei ole enam vajalik vahend oma igapäevaste pangatoimingute sooritamisel.

Kui vaadata aga, milliseid uusi kanaleid ja võimalusi suhtlemiseks, asjade ajamiseks, etteõµtjad pangalt ootavad, siis oodatakse kanalit, mis ei sõltuks ajast ja ruumist, võimaldaksid teostada 100% kõiki pangatehinguid ning teha seda primaarselt oma taskuseadme või arvuti kaudu.


Eestlaste pangateenuste kasutamise harjumuste uuringu viidi läbi internetiküsitlusena ning uuringu läbiviijaks on videopangateenust LiveBank levitav ettevõte Netcorp OÜ.

Paavo Pauklin
info@netcorp.ee
No Comments

Post A Comment